sábado, 16 de junho de 2007

Tente ligar para si mesmo na sua empresa.

"Para ouvir nosso menu de 112 itens, tecle um. Para saber o número atualizado de clientes que preferem morrer a voltar a fazer negócios conosco, tecle dois. Para falar com uma pessoa legal, mas que não sabe absolutamente nada, e que, pior, está em licença maternidade, tecle três".

Após 11 minutos e 33 segundos, o fim se aproxima num crescendo: "a pessoa com quem você deseja falar está em outra ligação ou não se encontra no escritório. Por favor, tente de novo mais tarde". É o fim da picada. Essas empresas chamam o cliente de rei e o tratam pior do que um pedinte. Meu conselho: livrem-se dos sistemas de respostas de voz. Eles estão agredindo as pessoas, colocando-as no inferno telefônico. Substituam estas máquinas por telefonistas amigáveis de alto contato. Assim, verão de que forma vocês podem realmente cortar custos.

Recomendo a todo CEO cuja empresa possua um destes sistemas que ligue pra lá e tente entrar em contato consigo mesmo. Esse exercício revelador poderá desencadear boas oportunidades empresariais de criar um serviço de atendimento ao cliente que não se transforme num labirinto irritante e sem saída.

O texto acima é do americano John Naisbitt, autor do livro Megatendências e do livro High-Tech, High-Touch, entre outros. Esta citação é do último livro dele: O líder do Futuro - 11 conceitos essenciais para ter clareza num mundo confuso e se antecipar as novas tendências. Eu achei que era uma boa reflexão sobre atendimento ao consumidor.

3 comentários:

Anônimo disse...

Bem antes do John Naisbitt, Robert Townsend em Dane-se a Organização já recomendava: "...tente ligar para você mesmo..."
Abraço,
Ivan Daniel

Ana C. disse...

Aaaaamééééém....
É um exercíco de paciência se deparar com estas máquinas falantes.
Por fim um inteligente que escreve sobre essa peste do modernismo ineficaz.
Sds.Ana

João Henrique disse...

Bem, se serve como exemplo, aconteceu comigo exatamente isso. Sou gerente de uma Fábrica, com atuação regional.
Um dos donos da Empresa reclamou que demorávamos em atender o telefone. Aquelas coisas de Empresa privada, telefonista secretária, atendendo pessoas, sem tempo, no exato momento em que o dono da Empresa liga (na verdade, sua secretária) e ninguém responde. Reclamou diretamente para o meu chefe de escritório que basicamente achou que a solução mais fácil era essa. Musiquinha bacanas, opções fáceis,...Bom, pensamos, resolvidos nossos problemas. Primeiro dia, eu fora do escritório ligo para a fábrica. Bom, senti-me em uma Empresa Pública ou em uma Companhia Telefônica. As opções parecem demorar horas, a ânsia de ser atendido logo cria uma irritação (imagine um cliente ligando). Musiquinha, mensagem, opções,...Resumindo, mandei no mesmo dia tirar a tal de mensagem. Como resolvemos? Simples, como todas as soluções brilhantes. Programamos a central para que depois de 3 toques sem atendimento, o ramal programado sequencialmente toca e as pessoas, devidamente treinadas, completam a ligação. Adeus musiquinhas...