sábado, 24 de março de 2007

Você nos recomendaria a um amigo?

Você nos recomendaria a um amigo? Fred Reichheld, especialista em fidelização de clientes propõe esta pergunta como "a pergunta definitiva" (título do seu livro) para avaliarmos o futuro da empresa. Embora a maioria absoluta das empresas faça regularmente pesquisas de satisfação, poucas conseguem avaliar a capacidade da base de clientes de alavancar o crescimento sustentado através de indicações a outros clientes. O que ele propõe é extremamente simples e ao mesmo tempo radical: concentrar-se em muito poucas perguntas em torno da questão central: você nos recomendaria a um amigo? Esta pergunta simples é capaz de nos mostrar quem são os clientes promotores, os neutros e quem são os detratores numa escala chamada "Net Promoter Score". Uma medida para avaliar o desempenho da empresa e suas chances no futuro sob a mais importante perspectiva do mercado: seus clientes. As pesquisas mostram que aumentar o índice de promotores em até 12% pode dobrar a taxa de crescimento da empresa. O mesmo índice é passível de ser aplicado também internamente na avaliação da satisfação dos colaboradores. Você ficaria chocado com o índice de detratores que as pesquisas mostram como média na maioria das empresas americanas.

Um comentário:

Sidnei Zimmer disse...

Arthur, o proposta do autor parecer ser bastante interessante, levando em cosideração o vínculo e o compromisso da indicação a um amigo de uma marca/produto/serviço, pode de fato estar aí o verdadeiro sentido de realização, de fidelidade dos clientes.
Portanto, analisar sob este ponto de vista "você indicaria a um amigo" pode ser uma maneira simples mas eficiente de perceber o quando estamos sendo eficientes.
Um forte abraço. Parabéns pelo bolg, está muito interessante.